UADBB EDRAUDA

 

 

 

 

 

1.      PASKIRTIS / TAIKYMO SRITIS

1.1.            UADBB EDRAUDA (toliau – Edrauda) Klientų skundų nagrinėjimo politika nustato draudėjų, apdraustųjų, naudos gavėjų, nukentėjusiųjų trečiųjų asmenų ar kitų suinteresuotų asmenų, taip pat jų teisėtų atstovų (toliau - Klientai) skundų, kylančių iš draudimo teisinių santykių (ar su jais susijusių draudimo produktų platinimo teisinių santykių) nagrinėjimo ir atsakymo Klientams pateikimo tvarką (toliau — Politika).

1.2.            Sąvokos:

1.2.1.      Skundas — Kliento rašytinis kreipimasis į Edrauda, nurodant, kad draudimo teisiniuose santykiuose (ar su jais susijusiuose teisiniuose santykiuose) yra pažeistos Kliento teisės ir/ar teisėti interesai, ir prašoma tenkinti Kliento reikalavimus. Prašymai vykdyti draudimo sutarties sąlygas, pateikti su draudimo sutartiniais santykiais (ar su jais susijusiais teisiniais santykiais) susijusią informaciją ar paaiškinti tam tikras draudimo sutarties sąlygas laikomi paklausimais ir yra nagrinėjami atskirai.

1.2.2.      Klientas — esamas arba potencialus draudėjas, apdraustasis, naudos gavėjas, nukentėjusysis trečiasis asmuo, kitas suinteresuotas asmuo arba teisėtas jų atstovas, pateikęs skundą Edraudai.

1.2.3.      Vartotojas — fizinis asmuo:

•             sudarantis arba sudaręs su Edrauda sutartį asmeniniams, šeimos arba namų ūkio poreikiams tenkinti;

•             apdraustasis, naudos gavėjas, nukentėjęs trečiasis asmuo arba kitas asmuo, jeigu draudimo paslaugos skirtos jų asmeniniams, šeimos arba namų ūkio poreikiams tenkinti, o Edrauda, sudarydama sutartį, žinojo arba privalėjo žinoti apie draudimo paslaugų paskirtį;

•             kurio teisės ir pareigos Edrauda atžvilgiu susijusios su draudimo sutartimi, nepaisant to, kad jis nėra draudimo sutarties šalis, jeigu esant santykių su Edrauda šis asmuo nesiekia tikslų, susijusių su verslu arba profesine veikla.

1.2.4.      Skundo nagrinėjimui paskirtas asmuo — Edrauda darbuotojas, kuris yra atsakingas už skundo nagrinėjimo procesą.

1.2.5.      Atsakymas - Edrauda teikiamas išaiškinimas raštu dėl išnagrinėto skundo ir priimto sprendimo.

1.3.            Ši Tvarka skelbiama Edrauda interneto tinklalapyje ir pateikiama suinteresuotų asmenų reikalavimu.

 

2.    KAM SKIRTA

Politika turi vadovautis visi Edrauda darbuotojai, dalyvaujantys skundų nagrinėjimo procese. Nagrinėdami skundus, Edrauda darbuotojai vadovaujasi pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo, protingumo, objektyvumo, nešališkumo, operatyvumo principais.

 

3.    DOKUMENTO AUTORIAI

Edrauda vadovas yra atsakingas už Politikos pakeitimus ir atnaujinimą. Dokumento autorius ne rečiau kaip karta per kalendorinius metus turi peržiūrėti Politiką.

 

4.    KLIENTO KREIPIMASIS

4.1.            Asmuo, manantis, kad Edrauda draudimo teisiniuose (ar su jais susijusiuose) santykiuose pažeidė jo teises ar teisėtus interesus, turi raštu kreiptis į Edraudą, nurodydamas ginčo aplinkybes ir savo reikalavimus, pridėdamas reikalavimo pagrįstumą įrodančius dokumentus ar prašymą su jame išdėstytais motyvais. Vartotojas privalo kreiptis į Edraudą ne vėliau kaip per 3 (tris) mėnesius nuo tos dienos, kurią Vartotojas sužinojo arba turėjo sužinoti apie savo teisių arba teisėtų interesų pažeidimą.

4.2.            Klientas skundą gali pateikti jam patogiausiu būdu:

·         paštu;

·         elektroniniu paštu info@edrauda.lt;

·         atvykus į Edrauda biurą ir pateikus skundą tiesiogiai;

4.3.            Klientai skundus privalo pateikti valstybine kalba raštu. Skunde turi būti nurodyta tokia informacija:

4.3.1.      Kliento vardas ir pavardė (jei tai juridinis asmuo — jo pavadinimas), atstovavimo atveju — atstovo vardas ir pavardė bei atstovavimo pagrindas;

4.3.2.      adresas, kuriuo Klientas pageidauja gauti atsakymą (adresas ar elektroninio pašto adresas);

4.3.3.      kontaktinis telefono numeris ir/arba elektroninio pašto adresas (jeigu nebuvo nurodytas prieš tai);

4.3.4.      kam adresuojamas skundas, t. y. UADBB EDRAUDA, juridinio asmens kodas 302350714, buveinės adresas: Šeimyniškių g. 21, Vilnius;

4.3.5.      skundo pateikimo data;

4.3.6.      skundo pateikimo esmė, t. y. informacija apie tai, kokios konkrečios Kliento teisės ir/ar teisėti interesai, susiję su Edrauda teikiamomis draudimo paslaugomis, ir kokiu būdu buvo pažeisti, kartu nurodant draudimo poliso numerį arba kitus reikšmingus duomenis;

4.3.7.      motyvuoti ir aiškūs Kliento reikalavimai Edraudai;

4.3.8.      pridedamų dokumentų sąrašas ir šių dokumentų kopijos;

4.3.9.      Kliento mobilusis parašas, jeigu skundas teikiamas paštu arba Edrauda biure;

4.4.            Rašytiniai Klientų skundai užregistruojami jų gavimo dieną Edrauda nustatyta tvarka. Klientų skundai, surašyti neįskaitomai ar neatitinkantys 4.3 punkto reikalavimų, per 3 (tris) darbo dienas yra grąžinami Klientui paštu prašant patikslinti reikiamą informaciją. Tokiu atveju terminas skundo nagrinėjimui pradedamas skaičiuoti nuo to dienos, kai Edrauda gauna patikslintą Kliento skundą.

 

5.    SKUNDO NAGRINĖJIMAS IR SPRENDIMO PRIĖMIMAS

5.1.            Skundus nagrinėja ir atsakymus Klientui rengia Edrauda paskirti atsakingi asmenys.

5.2.            Skundo nagrinėjimui paskirtas asmuo, matydamas, kad tolimesniam skundo nagrinėjimui reikalingi papildomo paaiškinimai ir/ar kiti rašytiniai įrodymai, turi teisę raštu paprašyti Kliento pateikti šiuos paaiškinimus ir/ar įrodymus, nustatydamas terminą paaiškinimų ir/ar įrodymų pateikimui.

5.3.            Klientas turi teise bet kada iki atsakymo į skunda išsiuntimo jam dienos pakeisti skundo dalyką, reikalavimus Edraudai, pateikti naujus faktus, įrodymus ar atsisakyti savo reikalavimo. Jei Klientas raštu atsisako savo reikalavimo, skundo nagrinėjimas nutraukiamas.

 

6.    ATSAKYMO Į SKUNDĄ PARENGIMAS

6.1.            Kliento skundas yra išnagrinėjamas per trumpiausią laika, bet ne vėliau kaip per 14 (keturiolika) kalendorinių dienų nuo skundo gavimo dienos. Kai skundas yra nagrinėjamas ilgiau nei 14 (keturiolika) kalendorinių dienų, Skundo nagrinėjimui paskirtas asmuo privalo apie tai rašytiniu atsakymu pranešti Klientui, nurodant vėlavimo pateikti atsakymą aplinkybes ir terminą, iki kada skundas bus išnagrinėtas, t. y. bus pateiktas atsakymas Klientui.

6.2.            Vartotojas, gavęs jo netenkinantį Edrauda atsakymą, turi teisę kreiptis į Lietuvos banką (Žirmūnų g. 151, LT-09128 Vilnius; www.lb.lt ) raštu arba elektroniniu būdu per 1 (vienerius) metus po kreipimosi į Edraudą.

6.3.            Dėl ginčo sprendimo visi asmenys turi teise kreiptis į teismą įstatymų nustatyta tvarka.

 

7.    NUORODOS

Skundų nagrinėjimo tvarka: https://www.lb.lt/lt/daugiau-apie-gincius-su-finansiniu-paslaugu-teikeju